Ne maradj le a legjobb írásainkról!

Kövess minket Facebookon.

Stylemagazin

bezárom

www.stylemagazin.hu
  • STYLE.HU

    Élni tudni kell

  • DIVAT&STÍLUS
    • Hírek
    • Stílusiskola
    • Celebrity
  • SZÉPSÉG
    • Smink
    • Bőrápolás
    • Hajápolás
    • Illatok
  • KERESD A NŐT
    • Fesztelen mindennapok
    • Lélekhangok
    • Férfi szemmel
    • Szívvonal
    • Férfiszempont
  • STYLELIFE
    • Gasztronómia
    • Otthon & Design
    • Egészség
    • Fitness
    • Stylebusiness
    • Utazás
    • Esküvő
    • Stylekids
    • Style family
  • STYLE LOUNGE
  • STYLENEWS
    • Aktuális
    • Interjúk
    • Mobility
    • Kultúr-kitérő
    • Rendezvények
  • STYLEHOME
Trendek:
Életstílus
Keresd a nőt! - Nárcisztikus szülő gyerekének lenni olyan, mintha a hátadra raktak volna egy súlyos kövekkel teli zsákot

Nárcisztikus szülő gyerekének lenni olyan, mintha a hátadra raktak volna egy súlyos kövekkel teli zsákot

Keresd a nőt!
Keresd a nőt! - Az intimitás az igazságról szól

Az intimitás az igazságról szól

Keresd a nőt!
Keresd a nőt! - A túlzott bocsánatkérés a kishitűségünket erősíti

A túlzott bocsánatkérés a kishitűségünket erősíti

Keresd a nőt!
Gasztronómia - A tökéletes téli édesség: gőzgombóc recept

A tökéletes téli édesség: gőzgombóc recept

Gasztronómia
Keresd a nőt! - A szenvedély ereje

A szenvedély ereje

Keresd a nőt!
Keresd a nőt! - Szeresd magadat, de ne mások kedvéért

Szeresd magadat, de ne mások kedvéért

Keresd a nőt!
Stylenews - Leslie Mandoki

Leslie Mandoki

Stylenews
Rendezvények - Kiskutyák a kifutón: Nemes ügy mellé álltak a sztárok

Kiskutyák a kifutón: Nemes ügy mellé álltak a sztárok

Rendezvények
  1. STYLENEWS
  2. Aktuális
  3. Garantáltan válságálló befektetés az elégedett...

Garantáltan válságálló befektetés az elégedett ügyfélkör

  • 2020. február 29.
  • Komment

A hazai piacon is egyre nagyobb teret nyer a válságállóság szempontjából kritikus ügyfélkiszolgálás területe. A több mint 1.500 üzletet tesztelő és 6.500 ügyfél véleményét felmérő ClientFirst Consulting kutatása rámutatott, hogy a magyar fogyasztók egyre érzékenyebbek, ami két dolgot jelent: egyrészt sokkal negatívabban értékelik a nem megfelelő bánásmódot, másrészt, ha valahol kiváló kiszolgálással találkoztak, hűségesebbek lesznek. A tanácsadó cég a „Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban” gálán több kategóriában is díjazta azokat a vállalkozásokat, akik kiemelt hangsúlyt fektetnek a fogyasztói élmény javítására.

  Megosztás Küldés

Több mint kétszeres többletet hozhat az odafigyelés

A ClientFirst próbavásárlói több mint 1.500 üzletet és ügyfélkiszolgálási pontot teszteltek ezzel párhuzamosan a szervezők összegyűjtötték csaknem 6.500 ügyfél véleményét is az érintett cégek kiszolgálásról, akik több mint kétszázezer kérdésre adtak választ az értékelés során. „Az ügyfélkiszolgálás színvonalának növekedése néhány éven belül akár 20-30%-os átlagos árbevétel növekedést is hozhat. A terület hazai színvonalának javítását küldetésünknek tekintjük, minden évben vannak visszatérő indulóink, ebből is látjuk, hogy az egyes iparági szereplők kiemelten kezelik az ügyfélkiszolgálás fejlesztését, és az itt kapott eredményeket be is tudják építeni üzleti stratégiájukba” - hangsúlyozta Mózes István, a szervező ClientFirst Consulting ügyvezető partnere. „A tapasztalatok alapján egy elégedett vásárló akár két és félszer annyit is költhet egy vállalatnál, mint egy elégedetlen” – mutatott rá Mózes István. „Létrehoztunk egy úgynevezett Kiválóság Indexet, ami azt figyeli, hogy a gazdasági teljesítményhez képest a Kiválóság Program résztvevői milyen teljesítményt nyújtanak évről évre. Látszik, hogy az olló egyre nyílik és a több mint tíz év alatt – amióta vizsgáljuk ezt a mutatót is - a résztvevők teljesítménye két és félszer jobb, mint a gazdaság átlagos teljesítménye” – tette hozzá.

Nagyot javult az elektronikus ügyintézés színvonala

Az elektronikus ügyintézésben 86 százalékos átlagot mértek tavaly, ez 10 százalékpontos növekedés a 2018-as évhez képest, az ügyfél-elégedettségi index itt 85%-os eredményt mutat, a próbavásárlások során 89%-os volt az elégedettség. A Net Promoter Score (NPS) mutató, amely azt méri, hogy ki milyen szívesen ajánlaná az adott céget ismerőseinek, 61-es értéket mutatott a 100-as skálán. Telefonos ügyintézési kategóriában az összesített eredmény 91%-ra jött ki, ez a mutató egy év alatt 6%-kal nőtt. A személyes is elégedettebbek voltak a magyarok, mint egy éve: a 91%-os mutató két százalékkal haladja meg a korábbit.

A próbavásárlások egyaránt és 93 százalékos eredményt hoztak az előző két kategóriában. Az NPS esetében viszont jelentősen eltért egymástól a két terület: amíg a telefonos ügyfélkiszolgálás ajánlási mutatója habár növekedett, így is csak 71 volt, a személyes ügyfélkiszolgálás 90-es mutatót ért el, azaz jóval meghaladja a telefonos gyakorlatot. „Minden évben úgy tapasztaljuk, hogy az ügyfelek alacsonyabbra értékelik a vállalatok ügyfél-kiszolgálási tevékenységét, mint azt a próbavásárlók tapasztalták. Ennek többek között az lehet oka, hogy míg az ügyfélszolgálatokon, az üzletekben dolgozó, ügyfelekkel foglalkozó munkatársak jó szolgáltatást nyújtanak, addig a háttérfolyamatokon még sokat kell javítani.” – emelte ki Mózes István. Hozzátette: „A több mutatóban is jelentkező csökkenő tendencia elsősorban a növekvő ügyféligényeket tükrözi. A fogyasztók egyre érzékenyebbek, ami két dolgot jelent: egyrészt sokkal negatívabban értékelik a nem megfelelő bánásmódot, másrészt, ha valahol kiváló kiszolgálással találkoztak, hűségesebbek lesznek.”

Garantáltan válságálló befektetés az elégedett ügyfélkör - STYLENEWS - Aktuális - clientfirst, ügyfélkiszolgálás,

Új elsők a nagyvállalatoknál, tarolás a kkv-k versenyén

A felmérés 2019-es eredményei alapján a személyes ügyfélkiszolgálás kategóriában a nagyvállalatok között a Cofidis Magyarországi Fióktelepe nyert, mellettük megosztott másodikként végzett a Patika Plus Gyógyszertárak és a dm-drogerie markt Kft. A dobogó harmadik fokára az UNIQA Biztosító Zrt. ért fel. A kis- és középvállalatok között az Észak-zalai Víz és Csatornamű Zrt. érdemelte ki a „Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban” címet, a második helyre az Alphazoo Kft. ért oda, harmadik helyezettet pedig ezúttal nem hirdettek ki.

A telefonos ügyfélkiszolgálás kategóriájában is a Cofidis Magyarországi Fióktelepe futott be győztesként, a második helyen az UNIQA Biztosító Zrt., a harmadikon pedig a Magyar Posta Zrt. végzett. A kis- és középvállalkozásoknál ugyanezen a területen az Észak-zalai Víz és Csatornamű Zrt., és a Supershop Marketing Kft. osztozott az elismerésen, ebben a sorrendben.

Az elektronikus ügyfélkiszolgálás kategóriában a nagyvállalatok között az UNIQA Biztosító Zrt. zárt az élen, a második helyre a dm-drogerie markt Kft. futott be, míg a harmadikon a Cofidis Magyarországi Fióktelepe végzett. A kis- és középvállalatok esetében ezt a kategóriát is megnyerte az Észak-zalai Víz és Csatornamű Zrt., és megosztott második helyet érdemelt ki a Supershop Marketing Kft., valamint a KBOSS.hu Kft (szamlazz.hu). is.

Sokat számít a csapatszellem és a családbarát kiszolgálás is

A kategóriánkénti legjobbak mellett a különdíjasokat is értékelték. Ez az elismerés a vállalat saját ügyfeleinek véleményét tükrözi, a legmagasabb ügyfélélmény mutatóval rendelkező cég kaphatja meg. A „Legjobb Élmény Szolgáltató” díjat három csoportban ítélték oda: a személyes ügyfélkiszolgálásban a Patika Plus Gyógyszertárak, a telefonosban a Supershop Marketing Kft., az elektronikusban pedig a Cofidis Magyarországi Fióktelepe nyert. A tesztvásárlók összesített véleménye alapján idén a Legjobb családbarát kiszolgálást az Alphazoo Kft. nyújtotta, a Legjobb munkahelyi csapat címét pedig az Észak-zalai Víz és Csatornamű Zrt. érdemelte ki.

A ClientFirst Consultingról

A magyar piacon húsz éve működő ClientFirst Consulting kiemelt célja a megbízói ügyfélkiszolgálási kultúra fejlesztése. Tevékenysége középpontjában próbavásárlások (mystery shopping), ügyfélelégedettség-mérések valamint fejlesztési programok megvalósítása áll. A cég a nemzetközi szakmai szervezet, az MSPA (Mystery Shopping Providers Association) tagja. 2013-tól elsőként a magyar cégek közül a szervezet igazgatótanácsában is képviselteti magát. A ClientFirst 2009 folyamán életre hívta a „Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban” programot és díjat. A cél a hazai ügyfélkiszolgálási kultúra fejlesztése, valamint országos ügyfélkiszolgálási benchmark kialakítása és biztosítása. A Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díj odaítéléséhez számos kritériumnak kell megfelelniük a pályázóknak, a rangsorolás alapjául szolgáló eredmények konkrét méréseken alapulnak. Egy-egy résztvevő vállalat eredményeit 60 százalékban saját ügyfeleinek az ügyfélkiszolgálással való elégedettsége határozza meg, 40 százalékban pedig az általánosságban elvárt vevőkiszolgálási sztenderdek megvalósulása, amit mystery shopping-gal (próbavásárlás) mér a cég.

  • clientfirst ügyfélkiszolgálás

Tetszett a cikk? Oszd meg másokkal is!

  Megosztás Küldés

Szólj hozzá a cikkhez

Stylemagazin.hu

    Kapcsolódó cikkek
    Igényesebbek lettek a magyar vevők: ma már minden fronton elvárják a kiváló kiszolgálást - Stylenews, divat, életmód, stílus
    Igényesebbek lettek a magyar vevők: ma már minden fronton elvárják a kiváló kiszolgálást
    • Stylenews
    Jól érezték a magyarok: drága mulatság lett a kávézás - Stylenews, divat, életmód, stílus
    Jól érezték a magyarok: drága mulatság lett a kávézás
    • Stylenews
    A válságban is kitartanak vevőik mellett a magyar üzletek
    Csak a biztonságra építve élhetnek túl a magyar vállalkozások
    Heti top 10A hét legjobb írásai
    Top100: kihagyhatatlan karácsonyi filmek decemberre - Stylenews, divat, életmód, stílus
    Top100: kihagyhatatlan karácsonyi filmek decemberre
    • Stylenews
    50 dolog, amivel a férfiak pillanatok alatt elolvasztják a nők szívét - Keresd a nőt!, divat, életmód, stílus
    50 dolog, amivel a férfiak pillanatok alatt elolvasztják a nők szívét
    • Keresd a nőt!
    A legfinomabb téli krémlevesek - Stylelife, divat, életmód, stílus
    A legfinomabb téli krémlevesek
    • Stylelife
    Top5: a legfinomabb francia desszertek
    6 trükk, aminek hála sokkal vonzóbbá válhatsz
    Stílusiskola: a szezon kedvencei a hatalmas puha sálak
    Miért indítsd zabkásával a reggeleket?
    Küzdj az AIDS ellen!
    A tökéletes téli édesség: gőzgombóc recept
    Hogyan szakíts emberségesen

    Kapcsolódó cikkek

    Igényesebbek lettek a magyar vevők: ma már minden fronton elvárják a kiváló kiszolgálást

    Igényesebbek lettek a magyar vevők: ma már minden fronton elvárják a kiváló kiszolgálást

    Jól érezték a magyarok: drága mulatság lett a kávézás

    Jól érezték a magyarok: drága mulatság lett a kávézás

    A válságban is kitartanak vevőik mellett a magyar üzletek

    A válságban is kitartanak vevőik mellett a magyar üzletek

    Csak a biztonságra építve élhetnek túl a magyar vállalkozások

    Csak a biztonságra építve élhetnek túl a magyar vállalkozások

    Globális felmérés: köszönésben elitszinten a magyar eladók - Tíz vevőből nyolcra rámosolyognak a hazai üzletekben

    Globális felmérés: köszönésben elitszinten a magyar eladók - Tíz vevőből nyolcra rámosolyognak a hazai üzletekben


    @StyleHu követése

    Kövess minket Instagramon

    RSS csatornáink
    Legfrissebb cikkek
    Divat & Stílus
    Szépség
    Életmód
    Otthon & Design
    Stylelife

    DIVAT&STÍLUS

    • Hírek
    • Stílusiskola
    • Celebrity

    SZÉPSÉG

    • Smink
    • Bőrápolás
    • Hajápolás
    • Illatok

    KERESD A NŐT

    • Fesztelen mindennapok
    • Lélekhangok
    • Férfi szemmel
    • Szívvonal
    • Férfiszempont

    STYLELIFE

    • Gasztronómia
    • Otthon & Design
    • Egészség
    • Fitness
    • Stylebusiness
    • Utazás
    • Esküvő
    • Stylekids
    • Style family

    STYLE LOUNGE

    STYLENEWS

    • Aktuális
    • Interjúk
    • Mobility
    • Kultúr-kitérő
    • Rendezvények

    STYLEHOME

    • kapcsolat
    • jogi nyilatkozat
    • impresszum
    • adatvedelem
    • rss
    © Stylemagazin.hu Copyright 2007-2023 | WebSite NetSolution Media Zrt.
    • STYLE.HU

      Élni tudni kell

    • DIVAT&STÍLUS
      • Hírek
      • Stílusiskola
      • Celebrity
    • SZÉPSÉG
      • Smink
      • Bőrápolás
      • Hajápolás
      • Illatok
    • KERESD A NŐT
      • Fesztelen mindennapok
      • Lélekhangok
      • Férfi szemmel
      • Szívvonal
      • Férfiszempont
    • STYLELIFE
      • Gasztronómia
      • Otthon & Design
      • Egészség
      • Fitness
      • Stylebusiness
      • Utazás
      • Esküvő
      • Stylekids
      • Style family
    • STYLE LOUNGE
    • STYLENEWS
      • Aktuális
      • Interjúk
      • Mobility
      • Kultúr-kitérő
      • Rendezvények
    • STYLEHOME
    • MENSTYLE.HU