Az elégedett vásárló többet költ

Személyes és telefonos kiszolgálásban viszonylag jól teljesítenek a hazai vállalatok, az elektronikus ügyfélkiszolgálás területén viszont van még hova fejlődni, bár jelentősek a különbségek az egyes cégek között – mutat rá a ClientFirst Consulting felmérése. A Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Program és Díj keretében végzett vizsgálatból az is kiderült, hogy egy-egy vállalat saját ügyfelei alacsonyabbra értékelik az adott cég ügyfél-kiszolgálási tevékenységét, mint a próbavásárlók. Az ügyfélkiszolgálás fejlesztése pedig kiemelten fontos, már egy minimális javulás a vásárlói elégedettségben 20-30%-os átlagos árbevétel növekedést hoz egy három éves időszak alatt.

Az ügyfelek véleménye és a vevőkiszolgálási sztenderdek is számítanak: „Egy-egy vállalat eredményeit 60 százalékban saját ügyfeleinek az ügyfélkiszolgálással való elégedettsége határozza meg, 40 százalékban pedig az általánosságban elvárt vevőkiszolgálási sztenderdek megvalósulása, amit mystery shopping-gal (próbavásárlás) mérünk” – hangsúlyozza Mózes István, a ClientFirst Consulting ügyvezető partnere. Az idei program során a próbavásárlók több mint 2 500 üzletet és ügyfélkiszolgálási pontot teszteltek, ezzel párhuzamosan a szervezők összegyűjtötték közel 10 000 ügyfél véleményét is az érintett cégek kiszolgálásról, és mintegy 600 000 kérdésre adtak választ az értékelés során, amely alapján kialakult a részt vevő cégek rangsora.

Személyes ügyfélkiszolgálásban jól teljesítenek a cégek: A korábbi évekhez hasonlóan 2014-ben is a személyes kiszolgálásban jeleskedtek a vállalatok. A cégek saját ügyfeleinek elégedettségi indexe átlagosan 75%, ezzel szemben viszont a próbavásárlók a személyes kiszolgálás színvonalát átlagosan 92%-ra értékelték. A módszertan alapján számított átlageredmény így 82%, azaz ennyire elégedettek a magyarok a cégek személyes ügyfélkiszolgálásával. Nagy különbségek figyelhetőek meg az egyes vállalatok között, a legjobb átlageredménye 99%-os, míg a leggyengébb vállalati eredmény 79%-os szintet mutat.

A telefonos ügyintézés színvonalával 77%-ban elégedettek vagyunk: A cégek telefonos kiszolgálását vizsgálva az átlageredmény 77%-os lett. Az ügyfél-elégedettségi index 65%-os eredményt mutat, a próbavásárlók a telefonos kiszolgálás színvonalát átlagosan 95%-ra értékelték. A legjobb vállalat átlageredménye 98%-os, míg a leggyengébb vállalati eredmény 85%-os szintet mutat.

Az elektronikus kiszolgálásban még akad fejleszteni való: Az elektronikus kiszolgálás területén elért 66%-os átlageredmény az mutatja, van még hova fejlődni a hazai ügyfélkiszolgálóknak, azonban itt is jelentős különbségek tapasztalhatók az egyes cégek között. Az ügyfél-elégedettségi index 59%-os eredményt mutat, a próbavásárlók az email-es kiszolgálás színvonalát átlagosan 82%-ra értékelték. A legjobb vállalat átlageredménye 98%-os, míg a leggyengébb vállalati eredmény 55%-os szintet mutat. Mózes István elmondta: összességében látható, hogy az ügyfelek alacsonyabbra értékelik a vállalatok ügyfél-kiszolgálási tevékenységét, mint azt a próbavásárlók tapasztalták. Ennek többek között az lehet oka, hogy míg az ügyfélszolgálatokon, az üzletekben dolgozó, ügyfelekkel foglalkozó munkatársak jó szolgáltatást nyújtanak, addig a háttérfolyamatok még kívánnivalót hagynak maguk után. „A vevőkiszolgálás egy olyan terület, ami óriási lehetőségeket rejt magában az üzleti eredmények tekintetében. Egyre több cég fedezi fel az ebben rejlő potenciált, hiszen egy elégedett vásárló átlagosan akár 2,5-szer annyit költ egy vállalatnál, mint egy elégedetlen. Továbbá már egy minimális javulás a vásárlói elégedettségben akár 20-30%-os átlagos árbevétel növekedést hozhat egy három éves időszak alatt” – világít rá a ClientFirst ügyvezető partnere a vevőkiszolgálás fejlesztésének közvetlen üzleti hasznára.